حفظ مشتري

گروه سيمرغ یکشنبه ۲۹ فروردین ۹۵ ۱۰:۱۲ ۱۱ بازديد

خواسته ي هر كارشناس پشتيباني ارائه بهترين پشتيباني و خدمات مناسب و درنهايت رضايت‌مندي مشتري است. پشتيبان مشتري بودن درواقع يك مبارزه است. بدون بردن مبارزات كوچك نمي‌توانيد كل جنگ را برد. بايد كارهايي انجام دهيد تا مشتري در درازمدت از خدمات شما لذت ببرد ومطمئن شويد كه مشتريان دغدغه ندارند و نااميد نشده‌اند كه اين خود باعث حفظ مشتري و در طولاني‌مدت شاهد رشد فعاليت خودتان مي شود.

مواردي كه در زير ذكر شده است بدليل غفلت مسئولين پشتيباني و درك نكردن الويت درخواست‌ها دغدغه مشتري را افزايش ميدهد. باكمي تمرين شما مي‌توانيد اين چالش را حل كنيد.

شش نكته ذيل به شما كمك خواهد كرد كه چالش‌ها و دغدغه‌ها را كاهش دهيد.

1. اگر نمي‌توانيد كاري را انجام دهيد، قول آنرا ندهيد.
اگر كسي از شما درخواست ماژولي را كرد كه در آينده ارائه خواهد شد و در دسترس نيست به آنها به‌صراحت" نه" بگوييد و هيچ حالتي از"بله" را بكار نبريد. واقعيت اين است كه يكي از بزرگ‌ترين دغدغه‌هاي و ناراحتي مشتريان وعده‌هاي عمل نشده است.
اگر قولي داديد و به آن عمل نكرديد، اعتماد مشتري به‌تدريج از بين رفته و سابقه شما به‌عنوان يك فرد راست‌گو خدشه‌دار مي‌گردد. بااينكه سخت است كه مشتريان را راضي نگه‌داريد ولي بايد نه گفتن را در برخي از موارد ياد بگيريد و قولي ندهيد كه نتوانيد به آن عمل كنيد و مشتري را نااميد كنيد.

2. بررسي لازم را انجام دهيد و خدمات را بر اساس نياز ارائه دهيد.
قبل از پاسخ به سؤالات مشتري او را بررسي كنيد، بشناسيد و از كار او آگاه شويد. اين قانون ساده سرعت عكس‌العمل شما و حالت پاسخگويي و مواردي را كه بايد در پاسخ شامل شود تعيين مي‌كند. با در دست داشتن تمامي اطلاعات لازم روال كار شما ده برابر ساده‌تر خواهد شد.
مشتريان از هم ديگر متفاوت هستند. دانستن اينكه دقيقاً با چه كسي سروكار داريد بسيار مهم است. با بررسي كردن مشتري متوجه خواهيد شد كه سطح ارتباطي او با شما درگذشته چه بوده است. پس وقتي روي مشتري شناخت داريد اگر اشكالي پيش آمد مي‌توانيد چالش را راحت‌تر حل كنيد.

3. اول ارتباط بگيريد و سپس مشكل را حل كنيد.
براي نتيجه بهتر به مشتري اطلاع‌رساني كنيد كه بر روي مشكل او كار مي‌كنيد. اين مهم‌تر از حل كردن به‌سرعت مشكل است.
برخي از مشكلات نياز به زمان دارد تا حل شود و لازم نيست شما خود را براي حل آن به آب‌وآتش بزنيد. در همان حال مشتري اگر قرار باشد مدت‌هاي خيلي طولاني صبر كند او حساس مي‌شود و شايد از شما دلخور شود. اگر از شما براي مدت زيادي خبري نشود مشتري گمان خواهد كرد كه به او اهميت نمي‌دهيد يا او را از ياد برده‌ايد. در اين حالت ممكن است از آنها ايميل‌ها و پيام‌هاي عصباني دريافت كنيد درحالي‌كه تمام تلاش خود را كرده‌ايد.
پس هرازگاهي اطلاعات آنها را بروز كنيد و تماس را حفظ كنيد. با اين كار به آنها اطمينان داده‌ايد كه شما حداكثر تلاش خود را براي حل مسئله آنان مي‌كنيد. اطمينان دهي به مشتري فقط چند دقيقه وقت شمارا مي‌گيرد و ممكن است همين ايميل يا تلفن كوتاه در درازمدت مشتري را براي شما حفظ كند.

4. بخوان و دوباره بخوان و الويت بندي كن
مشتري شما ممكن است از يك مسئله كوچك به سطوح بيايد و عصباني شود. وقتي‌كه او با پشتيباني تماس مي‌گيرد احتمال دارد وي تمام مشكلاتي را كه تابه‌حال با محصول و خود شما داشته بازگو كند. مسئوليت شما اين است كه مشكل اصلي را پيدا كنيد و كار را درست انجام دهيد تا مشتريان از پشتيباني شما نااميد نشوند.
براي مثال ممكن است مشتري طرز گفتار شمارا در مورد قيمت محصول در زمان امضا قرارداد درست نفهميده باشد و بعداً بايد بيش از آنچه كه محاسبه كرده بود هزينه كند. آنوقت به پشتيباني يك ايميل عصباني ميزند و به شما ميگويد كه سر قول خود نبوده ايد، محصول ايراد دارد و ميخواهد از استفاده از خدمات شما امتناع ورزد.
روش درست حل كردن مسئله ممكن است تخفيف دادن به وي يا برگشت هزينه پشتيباني كامل و فوري باشد. هميشه سعي بر اين داشته باشيد كه مقصر واقع نشويد. واضح بيان كردن اطلاعات مورد نياز مشتري (مانند قيمت گذاري و نوع محصول) و يا برطرف كردن ايراد هاي محصول نيز مهم است ولي حل كردن مشكل اصلي مشتري مهم ترين كار ميباشد.

5. ارجاع مشتري به مقام بالاتر
گاهي شما با يك تيكت اولويت بالا برخورد ميكنيد ولي در همان لحظه قادر به انجام كار نيستيد. شايد شما در مقامي نباشيد كه بتوانيد تيم يا شركت را وادار به تغييري خاص كنيد. در همين لحظه مشتري شما عصباني است و منتظر يك راه حل فوري ميباشد.
در چنين وضعيتي انجام فوري مسئله و فوريت آن بر عهده شما ميباشد و بايد سريعآ مورد را به كسي ارجاع دهيد تا فورآ انرا حل كند. اگر حس كرديد كه مشكل به اندازه اي مهم است كه باعث ناراحتي و از دست رفتن مشتري مي شود آنرا به مقامي بالاتر ارجاع دهيد.

6. گوشي را برداريد.
در مرحله اول قبول كنيد كه مشتريان در سطح شما بر روي محصول يا كار شما تخصص ندارند. اين مسئله براي شما حل شده است. براي مشتري اين يك راز و پيچيدگي بشمار ميرود. اگر مبحث كاري قرار است طولاني شود، يك قرار ملاقات يا تماس رو در رو اينترنتي را با وي بگذاريد. شايد يك ايميل يا پيام كافي نباشد.
تماس تلفني راه خوبي است كه حجم زيادي از مسئله را به سرعت حل كنيد. اما مشتريان خوشحال ميشوند اگر شما با آنها تماس بگيريد و به آنها روند كار را نشان دهيد يا كار را قدم به قدم توضيح دهيد.

اين موارد رازهاي داشتن ارتباط طولاني‌مدت با مشتريان است. بايد اطمينان حاصل كنيد كه سطح نگراني و دغدغه آنها به پايين‌ترين سطح ممكن برسد و در اين سطح باقي بماند.

سيمرغ اس ام اس ارائه دهنده خدمات مبتني بر پيام كوتاه و پيام هاي تبليغاتي و پيام صوتي در سراسر كشور با پايين ترين تعرفه وحرفه اي ترين پنل هاي كاربري و نمايندگي آماده خدمت رساني مي باشد. سامانه پيام كوتاه سيمرغ داراي بانك شماره قدرتمند از كل كشور به تفكيك استان، شهر، كدپستي، جنسيت، رده سني، همرا اول، ايرانسل، بانك مشاغل و... مي باشد.